群眾在“辦不成事”反映窗口咨詢(xún)。

“惠幫辦”下沉服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

中晟泰科光電子元器件項(xiàng)目申請(qǐng)拓寬廠區(qū)大門(mén)，住建、交通、交警部門(mén)聯(lián)合勘查現(xiàn)場(chǎng)。

　　仲愷高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳里，叫號(hào)聲此起彼伏，各辦事窗口前人流不斷。唯獨(dú)位于一角的“辦不成事”反映窗口略顯安靜，這種“冷清”并非服務(wù)缺位，而是政務(wù)服務(wù)效能提升的直觀投射。

　　翻閱窗口辦事登記簿，清晰記錄著前后鮮明的變化軌跡：2023年窗口設(shè)立之初，厚厚的登記簿寫(xiě)滿(mǎn)了群眾、企業(yè)的急難愁盼，反映的問(wèn)題集中在流程銜接不暢、部門(mén)職責(zé)交叉、政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一等方面；隨著一系列改革舉措落地見(jiàn)效，一個(gè)個(gè)“辦不成”的案例被轉(zhuǎn)化為“辦得成”的制度，堵點(diǎn)通了、規(guī)則明了，登記簿逐漸變薄。從“門(mén)庭若市”到“門(mén)可羅雀”，這方寸窗口成了仲愷深化“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的生動(dòng)縮影。

　　從“辦不成”到“辦得成”

　　一扇窗口的民生擔(dān)當(dāng)

　　“這筆錢(qián)明明打進(jìn)去了，為什么我不能取出來(lái)！”前不久，市民李先生來(lái)到“辦不成事”反映窗口，焦急萬(wàn)分。原來(lái)，其父死亡待遇已撥付至社保卡，但因無(wú)密碼無(wú)法取款，按常規(guī)流程需先辦理遺產(chǎn)公證，繁瑣的流程讓他進(jìn)退兩難。

　　窗口工作人員沒(méi)有以“不歸我們管”一推了之，而是當(dāng)即啟動(dòng)跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)接社保分局、涉事銀行，逐一厘清遺屬取款的政策依據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則。經(jīng)多方會(huì)商，銀行確認(rèn)：參保人死亡待遇撥付至社保卡且金額在限額內(nèi)的，遺屬可憑死亡證明、關(guān)系證明、本人身份證件直接辦理支取，無(wú)需強(qiáng)制公證。難題迎刃而解，李先生緊鎖的眉頭豁然舒展。

　　李先生的遭遇并非個(gè)例。在日常政務(wù)服務(wù)中，總有一些訴求處于部門(mén)職能的交匯點(diǎn)：有企業(yè)因跨部門(mén)政策銜接不夠緊密，在“先照后證”與“先證后照”的流程中受阻；有市民因早年土地登記遺留問(wèn)題無(wú)法辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證；有群眾異地社保數(shù)據(jù)異常，受限于路途遙遠(yuǎn)只能無(wú)奈擱置……這些事常規(guī)窗口“按規(guī)定辦不了”，群眾又有合理需求，容易成為被忽視的“夾縫地帶”。

　　“辦不成事”反映窗口的設(shè)立，正是為了打通這些“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”。2023年，仲愷高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在區(qū)級(jí)大廳正式設(shè)立“辦不成事”反映窗口，隨后延伸至不動(dòng)產(chǎn)登記與房產(chǎn)交易服務(wù)大廳、中韓（惠州）產(chǎn)業(yè)園起步區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，構(gòu)建起集“接訴受理—分類(lèi)轉(zhuǎn)辦—跨部門(mén)會(huì)商—協(xié)同攻堅(jiān)—結(jié)果反饋”于一體的兜底保障機(jī)制，專(zhuān)門(mén)啃“部門(mén)不好推、群眾不會(huì)辦”的硬骨頭。

　　“‘辦不成事’反映窗口不是包辦一切，而是給那些非群眾自身原因造成的辦事死結(jié)，找一個(gè)有人管、能推動(dòng)、可解決的出口。”仲愷高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任古嘉怡說(shuō)，它的核心功能是通過(guò)接訴受理、跨部門(mén)會(huì)商、協(xié)同攻堅(jiān)，將那些因政策模糊、歷史遺留或跨部門(mén)協(xié)調(diào)不暢導(dǎo)致的“非群眾自身原因”造成的困境，轉(zhuǎn)化為有人管、能推動(dòng)、可解決的事項(xiàng)。數(shù)據(jù)顯示，窗口設(shè)立至今，累計(jì)受理各類(lèi)疑難訴求160余宗，辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。

　　從“一件事”到“一類(lèi)事”

　　刀刃向內(nèi)的流程再造

　　個(gè)案化解只是起點(diǎn)，改革深水區(qū)在于把臨時(shí)解法固化為長(zhǎng)效機(jī)制。

　　去年，轄區(qū)內(nèi)中晟泰科光電子元器件項(xiàng)目申請(qǐng)拓寬廠區(qū)大門(mén)出入口，涉及占用挖掘道路審批、總平面方案審查、路燈遷移等9個(gè)事項(xiàng)，需輾轉(zhuǎn)自然資源、住建、交通、交警、市政等多個(gè)部門(mén)，企業(yè)前后跑了8次、耗時(shí)近兩個(gè)月仍卡在流程銜接處。項(xiàng)目方試著向“辦不成事”反映窗口求助。

　　接到求助后，該中心沒(méi)有只盯住一個(gè)項(xiàng)目“特事特辦”，而是順勢(shì)啟動(dòng)溯源復(fù)盤(pán)：堵點(diǎn)卡在哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？材料重復(fù)提交幾份？多頭勘查能否合并？在全面梳理痛點(diǎn)基礎(chǔ)上，牽頭召集5個(gè)職能部門(mén)集中會(huì)商，按照“能減則減、能并則并、能快則快”原則，推出“拓寬出入口一件事”集成服務(wù)——將9個(gè)事項(xiàng)打包為“一次申請(qǐng)、一套材料、聯(lián)合勘查、并聯(lián)審批”。改革后，企業(yè)重復(fù)提交材料減少7份，共性材料整合3份，填表重復(fù)信息壓縮20項(xiàng)；勘查由“分頭跑”變“聯(lián)合一次看現(xiàn)場(chǎng)”，跑動(dòng)次數(shù)從至少8次壓至1次；全流程時(shí)限從49個(gè)工作日壓減至19個(gè)工作日，效率提升61%。

　　“我們堅(jiān)持以群眾訴求為導(dǎo)向，把每一件疑難事件當(dāng)作解剖樣本，倒逼流程再造。”古嘉怡介紹，以此為契機(jī)，仲愷陸續(xù)推出“退休一件事”“二手房過(guò)戶(hù)一件事”“個(gè)體戶(hù)升級(jí)為企業(yè)一件事”“工程建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)工一件事”等集成服務(wù)，將原本分散的審批環(huán)節(jié)整合為“一次申請(qǐng)、一窗受理、并聯(lián)辦結(jié)”。不少企業(yè)經(jīng)辦人感慨：“原本以為要跑斷腿，結(jié)果一個(gè)窗口、一次提交全搞定。”

　　截至目前，仲愷高新區(qū)已梳理發(fā)布“一件事”主題服務(wù)40余項(xiàng)，法人事項(xiàng)平均跑動(dòng)次數(shù)壓減超70%，承諾辦理時(shí)限較法定時(shí)限壓縮60%以上。

　　從“被動(dòng)等”到“主動(dòng)找”

　　服務(wù)理念的跨越升華

　　如果說(shuō)僅靠為個(gè)案“開(kāi)綠燈”來(lái)應(yīng)急，“辦不成事”反映窗口就仍停留在修補(bǔ)層面。仲愷高新區(qū)的深層探索在于將該窗口定位為政務(wù)系統(tǒng)的“故障診斷儀”，從等待群眾上門(mén)求助，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)群眾，實(shí)現(xiàn)從“群眾找政策”向“政策找群眾”的理念跨越，讓惠民紅利主動(dòng)落到群眾身上。

　　2025年8月，仲愷政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合區(qū)社保分局啟動(dòng)“數(shù)據(jù)找人”工作方式，針對(duì)退休醫(yī)保免繳停保、生育津貼申領(lǐng)等20項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì)，篩選出應(yīng)享未享參保人名單，進(jìn)行主動(dòng)電話通知。截至2026年7月，已累計(jì)通知約700人次。市民肖女士接到主動(dòng)來(lái)電后順利申領(lǐng)生育津貼，她感慨地說(shuō)：“我都不知道自己符不符合條件，一直沒(méi)去申請(qǐng)。現(xiàn)在有關(guān)部門(mén)會(huì)主動(dòng)提醒、一步步教你怎么弄，辦事真是省心又踏實(shí)。”

　　在服務(wù)延伸方面，深耕“惠幫辦”下沉服務(wù)，還整合工商、社保、不動(dòng)產(chǎn)登記、住建等部門(mén)資源，在人工智能產(chǎn)業(yè)園、群益產(chǎn)業(yè)園以及金星村、幸福村等地設(shè)置臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理和咨詢(xún)。同時(shí)，針對(duì)工作日無(wú)法前往辦事的人群，中心于周六增設(shè)服務(wù)窗口，辦理事項(xiàng)從59項(xiàng)增至183項(xiàng)，窗口數(shù)量由3個(gè)增至9個(gè)。

　　如今，仲愷高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映窗口漸漸褪去往日的繁忙，多了幾分從容的清靜。“窗口越冷清，說(shuō)明我們的常規(guī)服務(wù)越通暢、流程越順、群眾辦事越順心。”古嘉怡說(shuō)，“但只要還有‘辦不成’的事，這個(gè)窗口就會(huì)一直在。”

　　相關(guān)鏈接

　　“辦不成事”反映窗口網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)熱線

　　●仲愷高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心

　　地址：仲愷高新區(qū)和暢五路西8號(hào)投資控股大廈2樓

　　服務(wù)熱線：0752-2613107

　　●仲愷高新區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記與房產(chǎn)交易服務(wù)大廳

　　地址：仲愷高新區(qū)和暢東四路與惠風(fēng)東二路路口城發(fā)大廈1樓

　　服務(wù)熱線：0752-2613760

　　●中韓（惠州）產(chǎn)業(yè)園起步區(qū)政務(wù)服務(wù)中心

　　地址：仲愷高新區(qū)寶崗路與三和大道交叉西北160米

　　服務(wù)熱線：0752-8402543

　　本組文/圖 記者劉乙端 邱舒婷