江北街道綜治中心工作人員正在接訪群眾。

　　凌晨6時(shí)許，一盆冷水從樓上潑下，砸碎了惠城區(qū)江北街道國(guó)匯山小區(qū)的寧?kù)o。樓下老人與樓上住戶因架空層棋牌噪音積怨已久，這一“潑”讓鄰里矛盾徹底激化。半年多以前，這起投訴轉(zhuǎn)到江北街道惠新社區(qū)綜治中心，調(diào)解員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。原本劍拔弩張的雙方經(jīng)過調(diào)解員持續(xù)一段時(shí)間用心用情說和，情緒慢慢緩和，矛盾最終消解。

　　這起糾紛的化解，靠的不僅是“快點(diǎn)辦”，更是“認(rèn)真聽”——群眾走進(jìn)綜治中心，最渴望的往往是情緒被看見、被尊重。在調(diào)解工作中，情緒價(jià)值正從“錦上添花”升級(jí)為“治理剛需”。江北街道以此為鑰，用心用情精準(zhǔn)破題，從去年起，在加強(qiáng)綜治中心規(guī)范化建設(shè)和踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐中，巧用“將心比心”的共情之道，將情緒疏導(dǎo)貫穿信訪矛盾糾紛調(diào)解全過程，探索形成“江心俾心”工作法，成功調(diào)處一宗宗矛盾糾紛，為轄區(qū)平穩(wěn)安全的發(fā)展環(huán)境保駕護(hù)航。

　　探索

　　以情緒疏導(dǎo)為突破口，形成“江心俾心”工作法

　　江北街道有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，過去不少社區(qū)綜治中心的調(diào)解工作側(cè)重“事了”，簽了協(xié)議就算結(jié)案，但矛盾反復(fù)發(fā)作，根本原因常是當(dāng)事人心結(jié)未解。江北街道梳理近3年的糾紛案件發(fā)現(xiàn)，超60%的重復(fù)信訪當(dāng)事人曾表達(dá)過“沒人認(rèn)真聽我說話”“他們不尊重我”等情緒訴求。為此，自2025年起，該街道巧用“將心比心”的共情之道，將情緒疏導(dǎo)貫穿信訪矛盾糾紛調(diào)解全過程，探索形成“江心俾心”工作法。

　　“江心”取東江之畔初心奔涌之意，“俾心”承鵝城文脈體察民情之實(shí)，核心內(nèi)涵是換位思考、情感共鳴、真誠(chéng)相待、公正處事。通過“知心、交心、同心、順心”“四心”融合，把情緒價(jià)值轉(zhuǎn)化為基層治理的重要著力點(diǎn)。

　　知心

　　讓情緒被“看見”，走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)換位思考

　　調(diào)解員有個(gè)經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)事人走進(jìn)調(diào)解室，先別急著問“你要什么”，而是先聽他說“我怎么了”。

　　去年9月，華輝銘鑄小區(qū)附近一家餐飲店與樓上住戶因油煙、噪音積怨已久，住戶多次報(bào)警，店主也滿腹委屈。調(diào)解員小鄭沒有急著調(diào)解，而是花3天時(shí)間，分別在早餐時(shí)段、午餐高峰、深夜到店里感受——確實(shí)有味道，也確有噪音。他又敲開樓上住戶的門，聽大姐講了半小時(shí)“不敢開窗”的苦惱。第4天，小鄭把雙方約到一起，開口第一句：“我都替你們?nèi)ヂ勥^了、聽過了，確實(shí)都不容易。”一句話，雙方都沉默了，情緒也緩和了不少，調(diào)解工作得以順利進(jìn)行。

　　這就是“知心”——放下身段、走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)、換位感受。讓當(dāng)事人知道，他的情緒被看到了、被聽進(jìn)去了。一年多來，江北街道成功化解類似鄰里糾紛382件，調(diào)解成功率達(dá)97.2%，相關(guān)警情同比下降43%。

　　交心

　　讓情緒被“承托”，耐心傾聽不急著評(píng)判

　　回到國(guó)匯山小區(qū)那起潑水糾紛。惠新社區(qū)調(diào)解員小江第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，先疏散人群，再挨家挨戶聊了幾個(gè)下午。原來，部分居民在公共架空層私設(shè)棋牌點(diǎn)，噪音、私拉電線等問題讓鄰里矛盾漸生。一邊是老年群體休閑娛樂的需求，另一邊是住戶安靜居住的期盼，兩方訴求僵持不下，小摩擦即將演變?yōu)樵V前準(zhǔn)備。小江沏上一壺茶：“都是鄰居，吵贏了官司，以后還怎么見面？”大家圍坐一圈拉家常。一壺茶喝完了，共識(shí)也達(dá)成了，矛盾成功化解。

　　這里的關(guān)鍵不是“講法”，而是“交心”——調(diào)解員把自己變成情緒的“承托者”，不評(píng)判、不打斷、不急著給方案，讓當(dāng)事人的情緒先被穩(wěn)穩(wěn)接住。情緒價(jià)值在調(diào)解中成為實(shí)實(shí)在在的“硬通貨”。去年至今，僅國(guó)匯山小區(qū)所在的惠新社區(qū)綜治中心未成年人專項(xiàng)守護(hù)團(tuán)隊(duì)，就通過這種“交心”方式成功化解涉未成年人糾紛30起，形成特色化基層微治理樣板。

　　同心

　　讓情緒被“轉(zhuǎn)化”，達(dá)成利益共識(shí)

　　此前，德誠(chéng)公館安置小區(qū)電梯損壞，維修資金申請(qǐng)要走3個(gè)月流程，物業(yè)說“按制度辦”，居民說“沒錢墊”，高層老人下不了樓，怨氣沖天。江北街道綜治中心負(fù)責(zé)人沒有在會(huì)議室硬磨，而是帶隊(duì)挨家挨戶敲門，一邊安撫老人，一邊拉著物業(yè)經(jīng)理、居民代表到樓梯口，看80歲老奶奶扶著墻一步步爬樓梯的畫面。回來再開會(huì)，氣氛變了——物業(yè)松口“先墊資”，街道協(xié)助同步走審批。從排查隱患到電梯恢復(fù)運(yùn)行，僅用一周時(shí)間。

　　“同心”，就是把“你對(duì)我錯(cuò)”的情緒對(duì)立，轉(zhuǎn)化成“我們一起解決問題”的利益共識(shí)。調(diào)解員常說：“我不是來判輸贏的，我是來幫你們找一條大家都不那么難受的路。”這句話一出，雙方心里的疙瘩就松了大半。

　　順心

　　讓情緒被“安放”，促成問題解決

　　在江北街道有一樁擱置16年的拆遷歷史積案。轄區(qū)居民老陳早年因拆遷補(bǔ)償分歧常年信訪，后續(xù)遷居數(shù)百公里外的外地生活，多年心結(jié)始終無法消解。江北街道并未因雙方相隔遙遠(yuǎn)就此擱置問題，為此，工作組專程奔赴老陳居住地駐點(diǎn)一個(gè)多月，成功化解了這樁陳年積案。

　　起初，老陳抵觸情緒很重。工作組不急著談補(bǔ)償，而是先聽他講這些年的委屈。一個(gè)多月里，工作組陪老陳逐項(xiàng)梳理訴求、對(duì)照政策核算補(bǔ)償，心理輔導(dǎo)師耐心引導(dǎo)，調(diào)解員像老朋友一樣陪他聊天、散步。慢慢地，老陳發(fā)現(xiàn)有些訴求確實(shí)沒有政策依據(jù)；而街道也發(fā)現(xiàn)，他的部分合理訴求因歷史原因未被充分重視，于是依法予以補(bǔ)充認(rèn)定。老陳最終態(tài)度軟化：“我不是非要那點(diǎn)錢，我只是覺得沒人把我的事當(dāng)回事。”這句話憋了10多年，終于說了出來。最終，他主動(dòng)放棄不合理訴求。考慮到16年矛盾積淀較深，為徹底穩(wěn)住處置成效、防止問題反彈，江北街道堅(jiān)持常態(tài)化回訪，持續(xù)跟蹤對(duì)接直至今年，給予當(dāng)事人充分的情緒緩沖與適應(yīng)周期，全程未出現(xiàn)信訪反復(fù)，真正實(shí)現(xiàn)事了心結(jié)解。

　　“順心”，就是讓情緒被穩(wěn)穩(wěn)安放，再把群眾訴求落到實(shí)處。正是靠每一步的扎實(shí)，江北街道信訪總量從2023年起連續(xù)3年下降。2025年至今，轄區(qū)信訪一次性化解率達(dá)97.2%，重復(fù)信訪率同比下降12.3%；全年成功化解各類民生矛盾糾紛2292宗，信訪總量下降54%；受理全國(guó)欠薪線索平臺(tái)案件1119宗，實(shí)現(xiàn)100%化解、100%滿意，累計(jì)為群眾追回欠薪223萬元。

　　數(shù)據(jù)的背后，閃現(xiàn)的是一張張從憤怒轉(zhuǎn)變?yōu)槠胶汀膶?duì)立變?yōu)獒屓坏拿婵住！拔覀儾恢皇墙鉀Q問題的‘辦事處’，更是安放情緒的‘解憂雜貨鋪’。”江北街道有關(guān)負(fù)責(zé)人打趣道。

　　惠城事 匯言堂

　　群眾情緒就是調(diào)解工作“晴雨表”

　　在江北街道，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在這里真正從“心”出發(fā)、向“心”而行。“知心”是看見，“交心”是承托，“同心”是轉(zhuǎn)化，“順心”是安放——“四心”融合，是調(diào)解員每天踐行的具體動(dòng)作。它不玄乎，不難學(xué)，靠的就是把群眾當(dāng)親人，把群眾的情緒作為工作的“晴雨表”。當(dāng)一位怒氣沖沖的群眾走進(jìn)綜治中心，出來時(shí)能長(zhǎng)舒一口氣，說一句“心里舒服多了”——這便是情緒價(jià)值最好的落地，也是基層調(diào)解工作最有力的見證。

本組文/圖 記者彭紅霞 通訊員陳光 陳偉廣 周輝玲