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　　ODR是Online Dispute Resolution的簡稱，中文意思就是在線消費糾紛解決。為適應“互聯網+消費糾紛處理”的要求，市場監管總局在全國12315平臺建設了在線消費糾紛解決（Online Dispute Resolution，以下簡稱“ODR”）系統。

　　ODR企業是指在市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺ODR系統提供消費者糾紛在線解決服務的企業。ODR企業可在市場監管部門介入前，通過全國12315平臺與消費者溝通互動，直接在線處理投訴、和解消費糾紛，有利于建立和諧的消費關系。

　　一、ODR企業的作用

　　實現了政府搭臺，企業維權，直接在線處理投訴、和解消費糾紛、建立和諧消費關系，大大減少維權成本。

　　（一）對消費者來說，通過全國12315平臺的網站、APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等入口，并在頁面中勾選“ODR企業享受更快更高效的維權服務”選項，維權信息就會直接被發送給ODR企業，直接與企業協商解決糾紛。

　　（二）對企業來說，減少了中間環節的溝通成本，將消費糾紛化解在源頭。企業可以利用平臺數據進行在線匯總、分析消費者投訴情況，便于企業更好加強管理、改進工作。同時，也充分體現企業在客戶投訴處理方面的服務效能，降低調解成本，減少企業自身的負面影響。

　　（三）對市場監管部門來說，落實企業消費維權主體責任，更好地保護消費者合法權益，是實現社會共治的一大舉措。

　　二、企業怎么使用ODR

　　ODR企業通過登錄全國12315平臺，及時查看、接收消費者投訴，并根據企業內部處理機制，與消費者進行協商和解。但企業與消費者達成的和解協議不得違背有關法律法規規定。

　　三、消費者怎么使用ODR

　　通過全國12315平臺的網站、APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序等入口，并在頁面中勾選ODR企業享受更快更高效的維權服務選項，維權信息就會直接被發送給ODR企業。市場監管部門會對直接發送給ODR企業的維權信息做全流程監管工作。

　　四、如何成為“ODR”企業

　　企業可由轄區市場監管部門推薦，或自愿向轄區市場監管部門申請成為“ODR”企業。轄區市場監管部門審核后，在全國12315平臺為其開通賬號及用戶權限。