熱線那頭是“出題人”，熱線這頭是“答題人”。從衣、食、住、行到城市管理和經濟社會發展，從政策咨詢到投訴求助……惠州市12345熱線是市委、市政府為市民提供全天候、多方位、高質量、高效率的政務服務熱線，是政府與企業、群眾之間的“連心橋”，是測量政府服務冷暖的體溫計，是直接體現營商環境好壞的最重要載體。在市委、市政府的指導和支持下，仲愷高新區把落實群眾訴求作為重要工作，把提升群眾滿意率作為重要標準，努力抓熱點、解疑點、破難點，通過精準解題，將“12345”打造成有仲愷特色溫度的熱線。

　　3舉措實現精準派單

　　“我們這邊沒有公交車出行不便，向12345求助，很快就安排了公交線路，真是太有效率了！”有市民反映仲愷西坑工業園區無通勤公交線路，導致員工出行不便。仲愷高新區交通運輸綜合事務中心接到轉派熱線后，通過實地勘察，優化調整326線行駛至西坑工業園區內，并雙向停靠百財智谷及錦好醫療等廠區，保障該園區周邊企業員工的出行。

　　據悉，仲愷高新區12345熱線工作承接的是惠州市12345熱線平臺轉派到仲愷高新區的工單，只負責統籌轉派到仲愷高新區的訴求事項的辦理、答復、轉交辦、復核、回訪、催辦、督辦、考評等工作，熱線辦公室于2023年8月設在仲愷高新區科技創新和投資促進局。今年以來，仲愷12345熱線建立完善全周期閉環管理機制，聚焦聚力“派得準、辦得實、督得緊”，讓企業群眾反映的問題“件件有回應，事事有著落”，一大批企業和群眾的操心事、煩心事和揪心事得到快速響應、高效辦理。

　　派單是接訴即辦整個流程的關鍵一環，能否靶向鎖定承辦單位，直接決定著訴求辦理的效率。

　　“因為不是直接接聽訴求，我們派單只能根據工單的文字內容去理解轉給相關單位辦理，有些工單表述模糊不清，有些涉及多個單位，有些牽扯到多年的歷史遺留問題。”仲愷高新區科技創新和投資促進局負責人表示，對這些工單，主要通過3個舉措實現精準派單：一是以“剝洋蔥”的方式層層分析研判工單內容表述，找準群眾的“核心訴求”；二是對內容表述模糊不清的工單，主動聯絡對接訴求人，詳細了解訴求人的真實意圖，對癥下藥；三是熟練掌握全區各單位的職能和相關的業務法規條文，派單不強派、不強壓，有理有據、公平公正。

　　據悉，2024年5月，仲愷高新區各級部門辦理訴求群眾滿意率96.07%，在全市各縣區排名第一；市復核通過率為97.51%，在全市各縣區排名第二。

　　平均辦件時長縮至6.54天

　　“小區停車費太貴了、物業管理差、電梯隔三差五出問題……”翻開12345記錄單，相關物業、小區管理的投訴是市民訴求的重點，這些“小事”沒那么簡單。“一個小區物業投訴，可能涉及房地產主管部門、價格主管部門、價格執法部門、屬地鎮街等，很容易出現職責不清，問題久拖不決的情況。”仲愷高新區科技創新和投資促進局負責人告訴記者，發現問題在“早”，解決問題在“好”，為確保熱線受理轉辦工單的高效運轉，仲愷以“解決一個問題，破解一類問題”的指導思想，積極協調，先后組織相關單位召開了物業收費糾紛、市場消費糾紛、社保繳費糾紛、裝修糾紛等投訴的協調工作會議，解決了一批疑難雜癥工單，厘清了各相關單位在相關問題工單中的職責。比如通過深化聯動機制，明確了仲愷高新區住宅小區物業有關的投訴，由房地產主管部門牽頭負責，派單速度大幅提升，且反映的問題要求在規定時間內必須有說法。

　　數據顯示，2023年9月，仲愷高新區12345熱線工單的平均辦件時長為9.32天，延期率為4.45%；2024年5月，仲愷高新區12345熱線工單的平均辦件時長為6.54天，延期率為0.52%。短短半年多的時間，仲愷高新區科技創新和投資促進局通過“建章立制、強化督辦、積極協調”三大措施，使12345熱線工單辦理效能有了質的飛躍，達到了“接訴即辦”的工作要求。

　　一座城市的溫度，在于每個市民的“呼聲”都能被聽見并得到回應。“要把群眾的事當成天大的事，用心用情用力，把服務熱線打造成民呼我應、民需我為的‘連心線’。”仲愷高新區12345政務服務便民熱線用心用情用力解決群眾的急難愁盼，接下來，將不斷優化熱線辦理流程，提高服務能力，加大督辦力度，切實把“關鍵小事”辦到群眾心坎上，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。

記者劉乙端 通訊員陳棟棟 文莉